Aujourd’hui, les clients consultent souvent les avis d’autres consommateurs sur Internet avant de se déplacer. Lire ces avis et y répondre est donc maintenant indispensable pour créer une relation de proximité et de confiance avec vos clients et rassurer vos futurs clients. Ces conseils vous permettront d’améliorer la visibilité de votre entreprise, et votre image en ligne.
Beaucoup de clients peuvent visiter votre boutique, déguster vos produits, puis se rendre sur Google pour donner leur avis. Pour répondre à ces avis et interagir avec les consommateurs, vous devez tout d'abord être sûr que votre entreprise a été vérifiée par Google, et que vous êtes identifié comme étant le propriétaire ou le gérant de la boulangerie-pâtisserie. Lorsque c'est bien le cas, connectez-vous sur votre profil d'entreprise, pour répondre aux avis des internautes via la page d'accueil, Google Maps ou l'application Google My Business.
Vos futurs clients pourront alors voir, à la fois les commentaires et vos réponses, sous l'étiquette "Réponse du propriétaire". En ayant de nombreux avis, et des réponses rédigées par vous ou un membre de votre équipe, votre établissement gagnera en visibilité et en sérieux sur le moteur de recherche.
Répondre aux avis Google vous donne l'opportunité de créer une relation de confiance avec vos clients, et de leur donner envie de revenir, tout en montrant une bonne image de votre établissement. Dans un premier temps, il faut être réactif. Vos clients apprécieront de voir que vous êtes attentif à leurs retours, et que vous prenez le temps de répondre rapidement suite à leur avis. Il faut, cependant, prendre le temps de rédiger une réponse personnalisée pour chaque commentaire.
C’est au final la même logique que sur Facebook ou Instagram : un retour rapide fait toujours plaisir au client. Votre texte sera lu par des centaines d'internautes qui liront également l'avis auquel il est relié. Il faut donc apporter des réponses pertinentes et sur mesure. Si l'avis est positif, il ne faut pas hésiter à remercier le client d'avoir pris le temps de poster un commentaire, et lui proposer de revenir, en lui parlant d'un autre produit qui pourrait lui plaire ou d'une offre promotionnelle qui aura bientôt lieu par exemple.
Il s'agit d'un bon moyen de fidéliser sa clientèle, tout en donnant envie à d'autres internautes de passer la porte de votre boulangerie ou de votre pâtisserie.
Il n'y a malheureusement pas que des commentaires positifs sur Google. Chaque client est libre de donner son avis. Une personne peut par exemple critiquer l'un de vos produits après l'avoir mangé, ou ne pas avoir été satisfaite de l'accueil et du service.
Dans tous les cas, il est indispensable de répondre de façon positive et réfléchie. Si l'avis est mitigé, vous pouvez répondre en laissant la part négative du commentaire de côté. Si le client critique votre entreprise, prenez en compte cette remarque pour améliorer votre service ou vos produits si c'est possible, et précisez-le dans votre réponse. Les internautes apprécieront de voir que vous faites des efforts et que leur avis compte.
Le saviez-vous ? : Il n’est pas possible de désactiver les avis sur la page Google de votre entreprise, ni de les supprimer sans une bonne raison (injures, incitation à la haine ou spam), alors autant prendre le temps de répondre.
Dans le cas d'une critique virulente, l'idéal est de réussir à contacter le consommateur en privé, et d'essayer d'en savoir plus sur ses griefs. Si vous arrivez à résoudre le problème ensemble, vous pourrez commenter son avis en précisant la réponse que vous avez apportée. L’essentiel face à un avis négatif est de ne pas se braquer, et de ne pas entamer d’échanges publics qui pourraient être négatifs. Il est cependant important d'apporter une réponse dans tous les cas, car cela permet de prolonger l'expérience client, et de renforcer vos relations avec vos consommateurs actuels et futurs.