Valoriser l’expérience client est devenu une étape indispensable pour de nombreuses enseignes. Cela représente également un facteur clé de distinction par rapport à la concurrence. Partant de ce constat, comment faire pour améliorer cette expérience, tout en favorisant la fidélité de vos clients ?
L’expérience client représente la perception que vos consommateurs peuvent avoir de votre enseigne, au moment des différentes interactions. Une interaction est représentée par un échange entre vous et le client, mais aussi par ses émotions ressenties avant, pendant et après être venu dans votre enseigne. Ainsi, la perception du client est liée à son ressenti : est-ce que son expérience dans votre boulangerie a été agréable, enrichissante, utile ? Est-il satisfait de vos produits ?
L’expérience client doit avoir son importance à chaque point de contact, mais également sur du plus long terme. Si elle est réussie, cette dernière apporte des avantages, et pas uniquement pour le client.
Améliorer son expérience client doit être perçue comme un investissement et non pas une charge. En effet, elle augmentera sur le long terme votre chiffre d’affaires. Si vos clients se sentent bien dans votre boulangerie, ils y resteront plus longtemps, et cela engendra, dans la plupart des cas, des ventes.
En favorisant l’expérience client, vous vous donnez les moyens d’attirer de nouveaux clients. Votre notoriété n’en sera que meilleure.
L’expérience client permet également de renforcer la satisfaction de vos clients, et ainsi, leur fidélité.
Pour faire progresser l’expérience client, le plus évident est de connaître le mieux possible votre clientèle et son ressenti, en lui demandant un retour d’expérience par exemple.
Il existe trois façons de collecter ces informations :
- En posant directement la question à vos clients. Lors de différents échanges conversationnels, ou même au travers d’un questionnaire de satisfaction que vous pouvez leur communiquer par mail ;
- En recherchant sur les réseaux sociaux si l’on parle en bien ou en mal de votre enseigne, et pourquoi. Les avis disponibles en ligne peuvent grandement influencer la décision de fréquenter ou non votre enseigne ;
- Par déduction, selon la vente de tels ou tels produits, ou le comportement de vos clients dans la boulangerie. Cela reste tout de même des signaux difficiles à interpréter.
Il peut être parfois difficile de se différencier des autres commerces. Tout le monde finit par utiliser les mêmes arguments pour séduire de nouveaux clients. Votre première exigence doit être, bien sûr, de proposer des produits de qualité. Mais ce qui vous permet de ne pas faire comme tout le monde reste l’expérience client. Ainsi, votre clientèle ne comparera pas seulement vos articles ou leur prix, mais également vos prestations de service et leur ressenti face à cela.
Les témoignages clients sont considérés aujourd’hui comme un outil important et impactant. 88 % des acheteurs consultent des avis pour se faire une idée sur la qualité d’une entreprise. Ne négligez pas cela, et mettez en place une stratégie axée sur votre clientèle pour vous différencier de vos concurrents. Le client d’aujourd’hui peut devenir le représentant de votre marque demain !
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