La page Facebook de votre boulangerie (pour revoir le tutoriel pour créer sa page Facebook, cliquez ici !) est active et reçoit ses premiers commentaires d’internautes. Bien plus qu’un espace publicitaire, elle est surtout un lieu privilégié de dialogue avec vos clients. Ces avis, bien que déstabilisants parfois, sont à considérer comme une opportunité. Ce sont d’excellents indicateurs des points forts et faibles de votre entreprise et des améliorations souhaitées par vos clients. Vos réponses jetteront les bases de la relation de confiance que vous allez construire avec votre clientèle.
Avant tout, quelle que soit la teneur du commentaire, vous devrez toujours réagir avec rapidité et diplomatie. Une attente de vingt-quatre heures est un délai raisonnable en règle générale. Toutefois, une réponse plus rapide montre à tous votre professionnalisme et de votre capacité d’écoute. Même si la courtoisie est toujours de mise, il vous faudra adapter votre réponse au contenu des commentaires.
On en distingue 3 types :
- Les avis positifs ;
- Les avis négatifs ;
- Les avis malveillants
Identifiez le type de commentaire auqu
el vous avez à faire n’est que la première étape. Il vous faut ensuite y répondre !
Les commentaires positifs
Les commentaires positifs sont les plus simples à traiter. Ils feront toujours l’objet d’un remerciement : un simple « like » ou un message personnalisé en réponse au compliment. Essayez de répondre à chacun, cela montre que vous vous impliquez réellement.
Les commentaires négatifs, mais constructifs
Face aux commentaires négatifs, la réponse est plus délicate. La suppression du message n’est pas une option. Il ne s’agit pas de blesser la susceptibilité du client mécontent mais, au contraire, de montrer que vous vous souciez de son problème et que vous le prenez en considération. Vous pouvez choisir de lui répondre en message privé ou lui proposer de vous téléphoner, si son problème est personnel ou si la problématique soulevée est complexe.
S’il pointe du doigt un vrai problème de manière constructive, une réponse publique sur votre page s’impose.
Vous pouvez :
- Apporter une réponse immédiate si vous l’avez ;
- Demander des précisions sur les circonstances du problème ;
- Préciser que vous avez besoin de temps pour clarifier la situation et lui indiquer un délai de réponse ;
- Remercier l’internaute d’avoir soulevé ce problème car cela va vous permettre d’améliorer votre service.
La rapidité et la bienveillance avec laquelle vous proposerez une réponse satisfaisante à l’internaute peut le transformer en votre meilleur ambassadeur ! Il est essentiel que l’internaute termine votre échange avec la sensation d’avoir été écouté et d’avoir obtenu une réponse précise. Un geste commercial peut également être une bonne idée pour sortir la discussion d’une impasse et faire revenir le client dans votre boulangerie.
Les commentaires malveillants
Ce sont ceux qui ne respectent pas la nétiquette (les règles de savoir-vivre sur Internet), ils sont injurieux, grossiers et/ou diffamatoires. Ces posts peuvent aussi être l’œuvre d’un « troll ». Ils visent à choquer, voire à agresser, leurs interlocuteurs. Ce type de message devra être traité de façon très ferme, comme un client physique de votre boulangerie qui se mettrait à proférer des insultes devant votre comptoir.
Voici comment procéder :
- Prévenez l’indélicat de votre réprobation,
- Signalez le commentaire aux instances de censure de Facebook,
- Ne nourrissez pas le troll : ignorez le commentateur fautif, sans réponse de votre part, il se discréditera tout seul.
Pour supprimer un commentaire malveillant sur Facebook :
- Allez sur le commentaire ;
- Ouvrez le menu (en haut à droite) ;
- Cliquez sur « signaler ce post » ;
- Suivez les instructions de la plateforme.
Gardez à l’esprit que les commentaires en ligne n’ont pas moins de valeur qu’un échange de vive voix pour l’internaute, c’est pourquoi vous devez soigner votre présentation !