S’il y a un secteur d’activité qui sait ce qu’est la proximité, c’est bien celui du pain. Avec 35 000 boulangeries-pâtisseries, ce secteur occupe le premier rang des entreprises de commerce de détail alimentaire en France. L’Observatoire de la boulangerie estime que 12 millions de consommateurs franchissent chaque jour la porte d’une boulangerie. Et les Français aiment les boulangeries indépendantes : toujours selon l’Observatoire de la boulangerie, 85 % des Français y achètent leur pain. Pourtant, il n’est pas toujours évident de connaître les attentes des clients. Alors, comment faire pour être au plus près de la demande, sans toutefois renier son identité ?
Vous êtes a priori le mieux placé pour anticiper les demandes de ce client qui vient chaque jour vous demander sa baguette tradition. Et c’est d’ailleurs ce lien que vous avez tissé dans le temps qui fait que ce client revient constamment chercher sa "tradi". Pourtant, connaissez-vous vraiment ses attentes ? Vous a-t-il révélé qu’il aime votre pain, mais que sa pâtisserie favorite ne se trouve pas dans vos rayons ? Il est peut-être temps d’adapter certains outils de marketing centrés sur l’expérience client, pour mieux cerner leurs attentes, et créer en retour l’offre qui pourra les allécher.
L’un des préalables à toute recherche sur l’identité des consommateurs est l’analyse des données démographiques. Vous connaissez bien M. Dupond, retraité qui vient chaque jour à la même heure acheter sa baguette. Mais vous risquez de passer à côté d’une génération qui, tous les midis, se presse devant les sandwicheries du quartier pour manger sur le pouce. Les statistiques locales de l’INSEE permettent d’analyser les changements socio-économiques du quartier ou de la commune, et de suivre les évolutions de votre clientèle. Par exemple, la moyenne d’âge dans votre quartier quand vous vous y êtes installé était de 30 ans, avec un profil important de célibataires ; peut-être que cinq ans plus tard, le nombre de couples et de naissances est en augmentation. Les attentes de votre clientèle risquent fort d’évoluer. Les statistiques locales permettent aussi de savoir quelles sont les activités qui dominent dans votre quartier, et d’adapter ainsi vos horaires. Si vous êtes dans une zone de bureaux, il est préférable de renoncer à votre pause de midi, quitte à fermer les fins de semaine.
Doté d’une cartographie assez fiable de votre clientèle potentielle, vous vous assurez ainsi de suivre au plus près le profil du client moyen qui fréquente votre boulangerie. Mais ce n’est qu’une première étape de la démarche client.
Pour rester au plus proche de votre clientèle, pourquoi ne pas mettre en place des petites enquêtes ? C’est particulièrement utile lorsque vous testez un nouveau produit. Faire goûter et recueillir les impressions des clients permet de resserrer les liens. Pas besoin pour cela d’un dispositif compliqué, quelques questions suffisent.
De temps en temps, il est utile de réaliser des enquêtes pour récolter les opinions sur vos services en général. Qualité des produits, variété suffisante, qualité du service… autant de thèmes pour faire le point, et identifier les mauvaises tendances. Que l’enquête se diffuse sur les réseaux sociaux ou en direct dans votre magasin, il faut rester simple, pour éviter de démobiliser les clients.
Dès lors que vous mettez en œuvre ces enquêtes, il faut garder à l’esprit que la critique est constructive. Afin de respecter le temps que la personne consultée aura passé sur votre questionnaire, il est nécessaire de mettre en œuvre, dans la mesure du possible, les conseils que vous aurez récoltés.
Et n’oubliez pas de rester à l’écoute au quotidien. Chaque petite remarque, aussi banale soit-elle peut-être un outil pour vous améliorer et faire encore plus plaisir à vos clients.